Savoir ce que les clients pensent de votre entreprise peut vous aider à prendre des décisions commerciales importantes. Pour ce faire, vous devez impliquer ces derniers pour obtenir leurs précieuses réponses. Ainsi, de nombreuses entreprises optent pour des questionnaires de satisfaction. Ces derniers vous fournissent des informations et des commentaires sur l’expérience client. Cependant, la réalisation d’une enquête parfaite exige une bonne stratégie. Découvrez donc ici ce que l’on doit principalement retrouver dans un questionnaire de satisfaction.
Un ton familier et amical
L’objectif d’un questionnaire de satisfaction exemple est plutôt technique. Cela dit, il ne doit pas ressembler à un interrogatoire policier, mais plutôt à une conversation amicale. Utilisez alors des mots familiers et le ton que vous utiliseriez pour parler à votre collègue autour d’une tasse de café.
La mention de l’objectif dès le début du questionnaire
Les clients donneront leur avis sincère s’ils savent que cela permettra d’améliorer un produit ou un service. Ainsi, dans une brève introduction à l’enquête de satisfaction, dites-leur pourquoi leur avis est important pour vous.
Des questions fermées
Ce type de questions demande aux clients de choisir parmi un ensemble de réponses prédéfinies, telles que :
- Oui ou non
- des options déroulantes
- des cases à cocher
- un ensemble multiple de choix de réponses
Sachez que les questions fermées sont utiles pour recueillir des données quantitatives. Voici un exemple de question fermée : pensez-vous que l’ajout de fonctionnalités supplémentaires permettra d’obtenir un meilleur produit ? Choisissez parmi les options ci-dessous : pas du tout d’accord, pas d’accord, sans opinion, d’accord et tout à fait d’accord.
Des questions relatives à l’entreprise et à ses produits/services
Seulement une faible proportion des clients souhaite partager leurs informations personnelles ou sensibles avec vous. Essayez donc de ne pas poser de questions extrêmement personnelles, cela pourrait offenser vos clients. À la place, pensez à inclure des questions en relation avec votre entreprise et vos produits ou services. Par exemple, « pouvez-vous raconter votre expérience avec nous lors de votre 50e anniversaire ? » est une question offensante pour certains prospects.
Des questions pour identifier les mots que les clients associent à votre produit
Vous vous demandez sûrement pourquoi vous soucier de la façon dont les prospects décrivent votre produit ? Sachez que c’est une problématique importante lorsqu’on le perçoit comme un produit banal au lieu d’une vraie solution. Vous pouvez utiliser la variante ouverte de la question d’enquête client suivante : « Comment décririez-vous notre produit ? » pour avoir une idée sur la question. Les réponses à ce genre de questions vous montreront à quel point vous communiquez bien autour de votre proposition de valeur. Cela vous permettra également de déterminer la perception des utilisateurs vis-à-vis de votre produit.
Des questions qui se basent sur la concurrence
Il est important de savoir comment votre entreprise, vos produits et vos services se comparent à ceux de vos concurrents. Vous pouvez poser des questions qui permettent à vos clients de vous comparer à d’autres options avant de vous choisir. Voici un exemple de questions à poser en fonction de la concurrence : « Pourquoi avez-vous choisi notre produit/service plutôt que celui d’une autre entreprise ? ».
Des questions pour mesurer la fidélité des clients
Il est possible de déterminer la fidélité des clients en se basant sur le taux de rétention de ces derniers. Cela dit, posez des questions précises permet d’obtenir une meilleure confirmation de leur loyauté. Le questionnaire de satisfaction exemple ci-dessous vous aidera à déterminer le niveau de fidélité de vos prospects.
- Recommanderiez-vous nos services/produits à un ami ? Sinon, pourquoi ?
- Utiliserez-vous nos services/produits pour répondre à vos besoins à l’avenir ?
- Achèterez-vous d’autres produits ou des produits similaires de notre société ?
- Vous identifiez-vous comme un client fidèle de notre marque ?
Vous pourrez ajouter à cette liste d’autres questions similaires.
Une combinaison de choix multiples et de questions ouvertes
Le fait de donner aux clients des choix de réponse facilite le remplissage du formulaire et augmente le taux de réponse. Néanmoins, vous risquez de ne pas anticiper toutes les réponses possibles et de passer à côté d’indices importants. C’est pourquoi la bonne approche consiste à introduire également des questions ouvertes dans votre questionnaire. Une telle alternative permet à vos clients d’exprimer librement leur opinion.
L’utilisation des images
L’utilisation des images est très recommandée dans un questionnaire de satisfaction exemple. Souvent, il est utile d’utiliser des images ou des émojis pour créer une reconnaissance immédiate. De plus, cela améliore le taux de réponse.
Une note de remerciement personnalisée
C’est toujours un beau geste de remercier toutes les personnes qui prennent le temps de répondre à votre enquête. Que le retour d’informations soit positif ou négatif, ces clients méritent un remerciement. C’est un geste simple pour faire savoir que vous appréciez le temps et les efforts de vos prospects.
Des réponses claires
Si vous proposez des réponses à choix multiples, assurez-vous que toutes les réponses possibles ne se chevauchent pas. Pour une question démographique telle que « Quel est votre âge ? », vous pourriez avoir des réponses telles que :
- 18 à 24
- 24 à 30
- 30 à 40
Cependant, un client de 24 ou 30 ans ne saurait pas quelle réponse choisir. De même, un client de plus de 40 ans n’aurait pas de réponse à choisir.
Une reformulation
Changer la question peut influencer les réponses. De la même manière, changer la façon dont vous la posez permet d’obtenir d’autres réponses. Une fois que vous disposez d’une méthode qui fonctionne, gardez-la. Alternativement, utilisez plusieurs méthodes, mais comparez-les séparément.