Customer relationship management, ce qu’il faut savoir

Une fois qu’une entreprise arrive à tisser de bonnes relations avec ses clients, ses chances de réussite s’amplifient. Au-delà d’une application technologique, le Customer Relationship Management (CRM) est une technique permettant d’identifier les comportements et attentes du client. Cette stratégie a pour but de créer de solides relations avec eux. Découvrez dans ce guide ce qu’il faut savoir sur le Customer relationship management.

Pourquoi le Customer relationship management ?

Dans une entreprise, les clients ne représentent pas l’un des principaux actifs, mais sont plutôt les principaux actifs de l’entreprise. Cependant, au fur et à mesure que l’entreprise se développe, il peut s’avérer complexe de gérer et de suivre les anciens clients ainsi que les prospects.

Dans un tel contexte, le Customer relationship management (CRM) encore appelé gestion de la relation des clients viendra alors au secours des entreprises. Il a pour objectif de les amener à mieux cerner l’attitude de leurs clients et à transformer les opérations liées au commerce de celles-ci pour s’assurer que leurs clients sont bien servis.

Fondamentalement, le CRM permet à une entreprise d’identifier l’importance de ses clients et de tirer parti de l’amélioration de ses relations avec eux. Lorsque les désirs des clients sont connus, il est plus facile de répondre à leurs besoins.

Le CRM pourrait être élaboré :

• pour connaître les pratiques d’achats réguliers, les avis et les désirs des clients
• pour décrire les individus et les groupes afin de mettre les produits sur le marché et augmenter les ventes
• pour améliorer le service client et le marketing en changeant la façon de fonctionner.

À l’aide d’un système CRM, votre entreprise peut stocker à tout moment tous les détails de vos clients (leurs attentes, leurs souhaits et leurs comportements) afin d’établir le socle d’une relation à long terme avec ces derniers. Un client satisfait est un client plus susceptible de revenir vers vous. De plus, il n’hésitera pas à faire la promotion de vos produits ou de vos services autour de lui.

Les avantages commerciaux du Customer relationship management

L’élaboration de la solution qui s’occupe de la relation client (CRM) demande énormément de finance et de temps. Néanmoins, les avantages potentiels sont multiples. L’un des principaux avantages est d’établir une bonne relation avec les anciens clients. Cela peut entraîner :

• une hausse des ventes à travers un bon timing en raison des prévisions de la demande basées sur les tendances historiques ;
• une analyse profonde des besoins à travers la compréhension des attentes du client ;
• le croisement de la vente d’autres produits à travers la mise en évidence ainsi que la suggestion des améliorations ;
• la distinction des clients (rentables et non rentables).

Par ailleurs, le CRM vous permet également d’obtenir des revenus plus élevés. En effet, en garantissant la satisfaction de la clientèle et en les fidélisant, il est possible d’établir des relations et de générer des revenus à long terme.

En outre, l’usage du CRM permet de gagner du temps et de l’argent. Cela est d’abord possible grâce à l’automatisation des tâches basiques et répétitives. Ensuite, cela est à nouveau possible, car son utilisation facilite la collaboration dans les services de l’entreprise.

En réalité, même après avoir accumulé des années de connaissances, il y a toujours un manque à combler. Le client a des besoins évolutifs dans le temps et la technologie l’aide à faciliter les recherches d’information. De plus, elle peut garantir qu’elles sont (les informations) accessibles à tous dans l’organisation. Cela pourrait favoriser une bise de prix.

Enfin, avec l’aide d’outils CRM, vos activités marketing seront plus personnalisées et assureront une très bonne communication avec des clients potentiels plus ciblés.

Les différentes formes de solutions Customer relationship management

La gestion de la relation client (CRM) est essentielle pour le succès d’une entreprise. Du moment où la relation est bonne, les affaires deviennent faciles ainsi que la génération de revenus. Les solutions CRM sont réparties dans les quatre catégories suivantes.

Solutions externalisées

Il est possible de recevoir des fournisseurs de services d’application dans votre entreprise des solutions CRM basées sur le web. Cette méthode est parfaite dans le cas où vous voudriez mettre rapidement en place une solution. Cela est surtout souhaitable si votre entreprise n’a pas les compétences nécessaires pour la gestion de la tâche à partir de zéro.

Solution prête à l’emploi

Certaines sociétés de logiciels fournissent des applications CRM qui s’intègrent aux progiciels existants. Une version plus petite du logiciel peut convenir aux petites entreprises. Cette méthode est l’alternative la plus économique puisque vous investissez dans des composants logiciels standards.

Le problème qui se pose est que le logiciel n’obéit toujours pas à l’ordre qu’on lui donne. Ainsi, un sacrifice s’impose : celle du choix des fonctionnalités au détriment de la commodité et du prix. Ce choix aura aussi bien des avantages que des inconvénients.

Logiciel personnalisé

Ici, les ingénieurs ont pour mission de créer, de personnaliser un système CRM et de l’ajouter à votre logiciel. Cependant, cette solution peut être coûteuse et longue. Dans le cas où vous choisissez cette option, détaillez clairement vos envies à vos ingénieurs. C’est généralement l’option la plus chère et le coût variera en fonction du devis du développeur de logiciels.

Solution d’hébergement

Entre une solution sur mesure et une solution externalisée, cette option comprend la location d’une suite d’applications CRM sur mesure sous forme de package. Cette solution peut s’avérer rentable, mais elle peut vous obliger à faire des compromis sur la fonctionnalité.

Ainsi, grâce au système CRM, les entreprises peuvent mieux établir les bases de relations à long terme avec les clients. Elles peuvent également rationaliser leurs processus de communication et de gestion de revenus pour améliorer le service client, augmenter les bénéfices et favoriser leur croissance.