E-commerce : apprenez à utiliser les UGC à votre avantage

Les UGC sont une pratique marketing nouvelle génération axée sur le contenu généré par les utilisateurs. Dans le cadre de cette stratégie marketing numérique, les entreprises utilisent les différents types de contenus publiés par les consommateurs pour promouvoir les ventes, faire connaître leur marque et instaurer un lien de confiance avec les clients. Vous voulez profiter de tous les avantages des UGC ? Voici nos conseils pour atteindre vos objectifs.

Que signifie le terme d’UGC ?

Le terme UGC, pour User Generated Content, signifie « contenu créé par les utilisateurs ». Il désigne tous les types de contenus créés par les utilisateurs sur les différents supports numériques comme :

• les sites internet des marques,
• les forums,
• les sites d’avis consommateurs,
• les réseaux sociaux,
• les blogs,
• les vidéos sur YouTube.

Pour être qualifié d’UGC, le contenu doit être créé ou influencé directement par les utilisateurs. Pour comprendre l’importance des UGC dans un e-commerce, il faut simplement penser à la place qu’occupe internet dans le quotidien des consommateurs. Grâce aux différents canaux disponibles, ils peuvent consulter des avis et des retours venant d’autres utilisateurs, une nouvelle de bouche-à-oreille qui a un impact important sur les décisions d’achat. En quelques minutes, ils vont pouvoir déterminer si une marque est digne de confiance, si un produit peut leur convenir…

L’importance des UGC pour un e-commerce de nos jours

Les UGC ont deux principaux intérêts. D’une part, grâce à eux, les entreprises peuvent de faire grimper leurs ventes en exploitant l’impact des avis clients sur les prospects et de créer un lien de confiance avec eux. D’autre part, les UGC ciblent les axes d’amélioration des produits ou services pour répondre aux besoins des clients. En effet, les entreprises peuvent exploiter cette méthode pour obtenir des informations sur leur public cible, leurs besoins, les points forts et les faiblesses de leurs offres du point de vue des clients.

Les UGC pour améliorer l’image de marque et la notoriété

Mettre les UGC au cœur de votre stratégie marketing va vous aider à augmenter votre notoriété. En effet, développer une méthode centrée sur les consommateurs va montrer que vous êtes une marque qui met en valeur les avis clients. Vous allez ainsi gagner facilement la confiance des clients potentiels. De plus, les avis clients ont une certaine crédibilité grâce à leur objectivité. Les UGC sont des contenus qui ont un fort impact, mais qui ont l’avantage de ne coûter presque rien. Toutefois, il faut savoir valoriser les contenus UGC pour avoir l’impact escompté et transformer les commentaires négatifs en quelque chose de positif pour la marque (nous reviendrons sur ce point à la fin de l’article).

Pour améliorer vos offres

Exploiter les UCG vous aide aussi à améliorer vos offres, produits et services. En effet, vous allez mieux connaître la manière dont les utilisateurs perçoivent vos produits et services. Vous pourrez recueillir des retours sur un produit ou un service fourni. Par ailleurs, consulter les avis laissés par d’autres clients permet aux intéressés d’avoir un meilleur aperçu du produit ou du service avant de procéder à l’achat. Cela va réduire les mauvais choix de produits et ainsi le nombre de clients insatisfaits.

C’est aussi un point essentiel vu qu’avec le web, les clients ont tendance à hésiter. Le fait qu’ils ne puissent pas toucher ni sentir le produit suscite souvent des appréhensions face à un nouveau produit ou une nouvelle marque. Grâce aux avis clients, les prospects obtiendront des informations sur la sensorialité du produit, avec des récits simples, mais souvent complets sur l’utilisation du produit, le contexte dans lequel il a été utilisé (problèmes particuliers…). Enfin, ils ne sont pas à caractère publicitaire.

Comment utiliser les UGC à votre avantage ?

Les CGU sont un excellent moyen de mettre en valeur votre marque et vos produits et de booster votre chiffre d’affaires, à condition de savoir les transformer en outils marketing efficaces. En effet, si vous vous donnez les moyens pour les exploiter, ils vont accroître la notoriété de la marque, susciter l’engagement des clients et accroître les ventes. La première étape consiste à établir des stratégies pour susciter les contenus sur votre marque ou vos produits/services. Pour ce faire, il est possible de collaborer avec des professionnels comme des blogueurs et des influenceurs qui peuvent créer des contenus sur vous. Vous devez aussi encourager les clients à laisser des avis sur une page dédiée sur votre site.

Vous pouvez aussi créer des campagnes axées sur les utilisateurs afin de les inciter à créer du contenu sur votre marque et/ou produit. Pour les encourager à participer, vous pouvez proposer des récompenses de type bon d’achat ou autres. Il est aussi essentiel de mettre en valeur la contribution des clients et prospects sur les différents médias et réseaux sociaux comme Facebook, YouTube, Instagram…

Pour utiliser les CGU dans votre stratégie marketing, vous devez savoir les mettre en valeur et les exploiter. Affichez certains avis clients sur la page d’accueil de votre site. Vous ne devez jamais supprimer ou masquer les commentaires négatifs pour faire preuve de transparence. Prenez le temps de répondre aux commentaires pour montrer aux clients que vous accordez de l’importance à ce qu’ils écrivent. Par ailleurs, vous devez aussi exploiter les avis clients pour améliorer vos produits et services. Maintenez les éléments positifs pour lesquels votre marque est appréciée, et apportez des changements là où les clients sont déçus.

UGC : la bonne attitude à adopter en cas de retour client négatif sur votre marque

Que ce soit sur votre site ou ailleurs, vous devez bien réagir face aux retours et avis négatifs. Même s’ils peuvent nuire à votre entreprise, il ne faut pas les supprimer ou les ignorer. Au contraire, vous devez les exploiter. Tout d’abord, dites-vous bien que si un client a laissé un commentaire négatif sur vous, c’est pour une bonne raison. Tenez-en compte pour voir les points qui peuvent être améliorés pour satisfaire vos clients, notamment si les critiques sont sérieuses et viennent de vrais clients. Vous devez aussi vérifier que les clients insatisfaits appartiennent au public cible auquel le produit ou le service est dédié. En effet, il est normal d’être insatisfait si le client a acheté un shampooing pour cheveux gras alors qu’il a des cheveux secs.

Par ailleurs, vous devez toujours répondre aux commentaires de manière polie, précise et savoir présenter des excuses si besoin. C’est une attitude qui permet aux autres clients et aux prospects d’entrevoir vos valeurs et votre volonté de les satisfaire.