Les entreprises s’évertuent sans cesse à conquérir de nouveaux clients et ne prêtent pLus la même attention à ceux qui sont déjà acquis. Alors que pour développer son chiffre d’affaires, on devrait se concentrer davantage à fidéliser ses clients. Plus précisément, il est plus facile de le faire que d’en acquérir un autre. De plus, un client fidèle devient ambassadeur de votre marque, car il fait l’éloge de cette dernière auprès des autres. Voici donc des conseils de professionnels pour fidéliser un client !
Offrir un produit de qualité
Désirez-vous savoir comment fidéliser un client pour votre entreprise ? Sachez que ce dernier attend de vous, lorsqu’il consomme vos produits, de trouver la qualité promise dans vos argumentaires commerciaux et dans vos descriptifs.
Si vous souhaitez qu’il devienne votre plus fidèle allié (e), vous devez garder en tête qu’un client satisfait en parle à deux personnes. Par contre, un client insatisfait en parle à dix autres personnes. Tâchez alors de respecter l’éthique que vous vous êtes fixée pour préserver la satisfaction du public.
Par ailleurs, la presse met quotidiennement à la une des rappels de produits pour qualité défectueuse. Elle ternit la réputation de la marque. Le lait Lactalis et la plante toxique dans les haricots verts de Leclerc en sont les derniers exemples. Par contre, vos produits ou services seront bien classés sur les sites de comparaison s’ils sont de bonne qualité.
Être attentif à la qualité de la livraison, à la facilité et à la sécurité des paiements
La réactivité fait partie des clés de fidélisation. Vous devez prêter attention aussi bien à la qualité de la livraison qu’à la sécurité des paiements. Anticipez les difficultés rencontrées par les clients et soyez réactif à leurs questions demandes. Il faut considérer vos clients comme une opportunité unique pour nouer une relation plus étroite et les fidéliser.
En effet, ce ne sont pas les difficultés rencontrées qui sont un obstacle pour la fidélisation des clients. C’est plutôt la manière dont vous réagissez lors d’une réclamation. Pour fidéliser vos clients, fixez-vous des délais de temps de réponse que vous affichez clairement sur votre site. Mettez aussi ces délais dans les engagements du commercial et surtout, respectez-les. Si vous voyez que vous ne pourrez pas honorer vos promesses, dites-le avant que le client ne soit obligé de vous interpeller.
Faire de ses clients des supporters
Un client est acquis non pas lorsque vous avez satisfait son besoin, mais dès que vous réussissez à créer une relation de confiance. Vos clients souhaitent avant tout réaliser des affaires avec des hommes et non, avec des entreprises. Si vous arrivez à créer cette relation forte, vos clients deviendront vos meilleurs supporters.
En effet, au-delà de vous recommander auprès des autres personnes, certains clients n’hésitent pas à jouer un rôle plus important. Ils deviennent alors des véritables vecteurs de communication de votre marque. Parfois, dans les échanges sur les réseaux sociaux, ils n’hésitent pas à répondre à votre place aux autres clients. Un client qui soutient votre marque sera bien évidemment fidèle à cette dernière.
Remercier ses clients et créer un sentiment d’appartenance
Remerciez vos clients pour la confiance qu’ils vous témoignent et invitez-les à partager des moments de convivialité avec des prospects. Il faut considérer chaque client comme unique et lui donner une place privilégiée. Vous pouvez par exemple créer un club VIP dans lequel vous inscrirez tous vos clients. Saisissez toutes les occasions pour les inciter à venir et avoir ainsi un contact convivial dans des circonstances indépendantes de la vente.
Par ailleurs, la fidélisation doit également créer un sentiment d’appartenance chez votre client. Après avoir acheté, il doit se sentir proche de votre entreprise par ses valeurs et son histoire. La confiance établie amène à répéter le processus d’achat et à ne pas se tourner vers vos concurrents.
Avec des ventes privées ou même des cartes de fidélité, le client sera conforté dans l’idée d’être lié à votre entreprise. Toutefois, ces programmes n’auront pas d’impacts si aucune relation n’a été instaurée auparavant. De nombreux consommateurs possèdent des cartes de fidélité dans leur portefeuille dont ils ne font pas usage.
Proposer des réductions et offrir des cadeaux
Proposer des réductions, c’est susciter chez le client l’envie d’acheter. Les réductions sont adaptées aux articles de faible valeur ou pour lesquels un déstockage rapide est recherché. Il peut s’agir de coupons de réduction ou d’offre spéciale limitée dans le temps. Pour des produits plus onéreux (véhicules, articles électroménagers, etc.), la reprise d’un produit usagé est très attractive.
Aussi, offrir un cadeau au client lors de son achat aide à le rendre fidèle. L’achat comprend l’article acheté et le cadeau, disponible en nombre limité, pour faire venir au plus vite le client en boutique par exemple. Vous pouvez faire appel à la prime différée qui consiste à collecter des points sur les emballages ou des preuves d’achat. Ces preuves sont à présenter pour obtenir le cadeau, dont la valeur augmente selon le nombre de preuves d’achat.
Proposer des offres d’essai, des échantillons et des démonstrations
Les clients sont sensibles aux propositions d’offres d’essai, d’échantillons et de démonstration. Cette technique de vente est idéale pour de nouveaux produits. Les services en ligne se prêtent particulièrement à des offres d’essai d’un mois. Cela permet aux clients de les tester gratuitement, avant de passer à une offre premium ou d’acquérir le logiciel, l'article ou le produit.
Les échantillons sont convenables aux produits pouvant être proposés en petit conditionnement et offerts à des clients. Par ailleurs, la démonstration est pertinente pour les articles techniques comme un article de nettoyage par exemple. Elle permet de convaincre le public de l’efficacité du produit ou du service.